“Je kunt niet het risico lopen dat je mensen vanwege een taalbarrière niet de juiste dienstverlening kunt bieden.” Voor werkontwikkelbedrijf Senzer is dat een belangrijke reden om tolken via Global Talk in te zetten. Mattie van Oorschot, kwaliteitsadviseur bij Senzer, houdt zich bezig met de tolkinzet binnen de organisatie en verzamelt regelmatig ervaringen van collega’s.

Heldere communicatie als plicht

Senzer voert de Participatiewet uit voor zeven gemeenten in de regio Helmond-De Peel. Ongeveer 400 professionals ondersteunen inwoners die tijdelijk niet volledig in hun inkomen kunnen voorzien. “Het merendeel van de mensen komt bij ons terecht omdat ze een beroep doen op een bijstandsuitkering,” vertelt Mattie. “Dan beslissen wij of iemand daarvoor in aanmerking komt. Tegelijk kijken we naar mogelijkheden richting werk en indien van toepassing bieden we trajecten aan om de Nederlandse taal te leren.”

In die dagelijkse praktijk voeren de professionals ook gesprekken met anderstalige inwoners. Heldere communicatie is dan cruciaal, want er worden belangrijke afspraken gemaakt over de rechten en plichten rond een uitkering. Als iemand dat niet goed begrijpt, kan dat leiden tot misverstanden.

Waarom Senzer kiest voor professionele tolken

Hulpmiddelen zoals vertaalapps zijn bij deze gesprekken niet altijd voldoende. “Dan kom je toch vaak interpretatiefouten tegen, of dialecten worden niet herkend,” zegt Mattie. “Een vertaalapp kan helpen bij praktische zaken op de werkvloer, maar bij gesprekken over uitkeringen moet je zeker weten dat de procedure wordt begrepen.”

Een professionele tolk helpt niet alleen bij het vertalen van woorden, maar kan ook context verduidelijken. “Een anderstalige begrijpt soms niet waarom bepaalde informatie nodig is. Een tolk kan dan uitleggen hoe het Nederlandse systeem werkt,” legt Mattie uit.

Tolken als vast onderdeel van de werkwijze

Bij Senzer zijn tolken inmiddels een vast onderdeel van de werkwijze, vooral binnen de gebiedsteams in de regio. Mattie verzamelt vanuit zijn rol actief feedback van de teams. “Via steekproeven vraag ik naar hun ervaringen met tolken en het gemak van regelen via Tasnet. Eigenlijk krijg ik daar altijd positieve reacties op. Klachten zijn op één hand te tellen,” zegt hij. “Als er iets is, koppel ik dat terug aan onze contactpersoon bij Global Talk en dan wordt er fijn met ons meegedacht.”

Ook maakt Mattie gebruik van het dashboard van Global Talk. Dit geeft uitgebreid inzicht in alle aangevraagde tolkdiensten, de kosten en de beoordelingen. “Dat is waardevolle informatie. Ik zie hierin bijvoorbeeld dat de gemiddelde score in 2025 een 8,4 was en dat het slagingspercentage (de kans dat medewerkers vrijwel direct een tolk aan de lijn krijgen) rond de 98,8 procent lag. Dat zijn hele mooie cijfers!”

Van reserveren naar ad hoc tolken

Een belangrijke verandering bij Senzer was de overstap van vooraf reserveren naar ad hoc een tolk inzetten. “Het komt regelmatig voor dat iemand vlak voor een afspraak afzegt of niet komt opdagen,” zegt Mattie. “Daardoor ontstonden er onnodige kosten voor gesprekken met een gereserveerde tolk die uiteindelijk niet plaatsvonden.”

Op advies van Global Talk zette Senzer daarom steeds vaker ad hoc tolken in. “Global Talk heeft sterk ingezet op het werven van nieuwe tolken in talen die wij veel afnemen, zoals Arabisch Syrisch-Libanees,” vertelt Mattie. “Daardoor durfden we die stap te zetten. We vroegen onze professionals om terugkoppeling als het niet goed werkte, maar dat bleek niet nodig.”

“Dankzij het uitgebreide tolkenbestand werkt ad hoc aanvragen perfect. Het slagingspercentage is hoog en de onnodige kosten zijn aanzienlijk gedaald. Je wilt gewoon bellen en snel een goede, kwalitatieve tolk aan de lijn krijgen. Dat kan bij Global Talk.”

Wat andere organisaties hiervan kunnen leren

De samenwerking met Global Talk maakt voor Senzer een groot verschil in gesprekken met anderstaligen. “Veel nieuwkomers zijn in eerste instantie aangewezen op een bijstandsuitkering,” zegt Mattie. “Hoe leg je uit wat dit betekent en welke rechten en plichten daarbij horen? Een tolk helpt om dit helder over te brengen.”

Een gesprek zonder tolk dat niet goed verloopt, moet vaak opnieuw plaatsvinden. Mattie: “Dat kost tijd en geld, terwijl je gebonden bent aan wettelijke termijnen van een bijstandsaanvraag. Dus doe het liever meteen goed met een professionele tolk.”