De taal van de huurder

Woningcorporatie Ymere is werkzaam in de metropool regio Amsterdam (Amsterdam, Almere, Haarlem, Haarlemmermeer en Weesp). Met ruim 900 betrokken medewerkers werken zij aan goede en betaalbare huisvesting. Ze hebben 70.000 sociale huurwoningen in deze regio voor mensen met een bescheiden inkomen waaronder vluchtelingen met status. Dit levert geregeld een taal- en cultuurbarrière op. Omdat Ymere continu de kwaliteit wil verbeteren zijn ze in gesprek gegaan met Global Talk voor een passende oplossing.

Het probleem

Begin 2017 zijn de eerste gesprekken tussen Ymere en Global Talk geweest. Belangrijk was voor beide partijen om helder te krijgen waar het pijnpunt lag. Wat was nu precies het probleem?

Harm ten Zijthoff, (Manager Woonfraude & Overlast bij Ymere):” Bij Ymere werken 900 medewerkers met passie waarvan een deel regelmatig contact heeft met de bewoners. Bij Ymere staat altijd de huurder centraal. We merkten dat we onze anderstalige bewoners niet goed konden begrijpen omdat we elkaars taal en cultuur niet konden verstaan. Dan is het lastig om uit te leggen hoe bepaalde zaken in huis werken, wat de regels zijn, waar ze hun vragen kunnen stellen.”

De oplossing

De medewerkers van Ymere zijn veel op pad en komen door de taalbarrière in gekke en vervelende situaties terecht. Het is fijn als je dan een tolk bij de hand hebt die de rust kan laten terug keren door te tolken in de taal van de huurder. Het idee voor een tolkenapp was geboren. Later kwam de naam WOCO app. De medewerker installeert de app op zijn mobiele telefoon. Op die momenten als je er zelf qua taal of cultuurverschil niet meer uitkomt schakel je binnen een minuut een tolk telefonisch bij.

Hoe werkt het?

Harm ten Zijthoff: “Door een tolk in te zetten via de app, kunnen we goed vertellen wat wij wél en niet verwachten van onze huurder. Omgekeerd geldt dit natuurlijk ook. Zo troffen wij op een avond een woning vol met Chinese onderhuurders.  Het was onmogelijke met hen te communiceren. Door de app hadden we vrijwel direct een tolk Mandarijn (Chinese taal) aan de lijn. De onderhuurders waren slachtoffer van  woningnood en werden uitgebuit. Zowel wij als de Chinese onderhuurders waren erg blij dat er direct een tolk aan de lijn kwam, zodat we de situatie samen konden oplossen.”

Succes?

In eerste instantie was er terughoudendheid bij Ymere. Want de inzet van een tolk is niet gratis. Er zijn voorbeelden dat er bezuinigd werd op de tolk, waarna later vermijdbare schade van duizenden euro’s is ontstaan. Door deze situaties met elkaar te delen en de huurtevredenheid weer onder de aandacht te brengen is bij de medewerkers het belang van de inzet van de tolk enorm gegroeid.

Wanneer wel en niet

Ymere huisvest ook vele Syrische statushouders. Vaak is er hulp van Vluchtelingenwerk. Als deze er niet zijn gebruikt Ymere nu standaard de app om de regels uit te leggen. De statushouder voelt zich begrepen en serieus genomen. Het wordt gevoeld als een warm welkom. De WocoTolk app staat standaard op alle telefoons en is niet meer weg te denken!

Voordelen en bijvangst

Uiteindelijk heeft de WocoTolk app alleen maar voordelen gebracht, ook een aantal die voor Ymere en Global Talk verrassend waren.

• Besparing van tijd. Je kan direct de juiste boodschap overbrengen in de gewenste taal

• Besparing van geld. Onveilige situaties kan je direct oplossen en erger wordt voorkomen.

• Stijging van huurtevredenheid: Huurders en statushouders voelen zich goed begrepen in hun eigen taal. Dit voelt als een warm welkom.

• Stijging medewerkerstevredenheid: Als medewerker van Ymere voel je je goed gefaciliteerd door je werkgever. Je kan efficiënt en met meer plezier je werk doen.

• Wij helpen mensen elkaar te begrijpen

• Samen maken we het verschil

• Taal- en cultuurinspiratie

• Warm welkom

• 200 talen en culturen